Avantages et inconvénients d'un site d'indemnisation

Faire affaire avec un site d’indemnisation, c’est oui ou c’est non?

Aéroport de Dubrovnik, dans une vie antérieure pré-Covid-19. Je viens de passer deux semaines fabuleuses en Croatie et le moment de rentrer à Montréal est presque venu. Dernier arrêt: Paris, où nous avons une escale d’une nuit. Ma copine et moi sommes très excitées d’avoir une soirée ensemble dans cette ville que nous avons déjà visitée séparément. Notre vol est à 15h et nous devons atterrir un peu avant 17h. Selon nos savants calculs, le temps de récupérer nos bagages et de prendre un bus, nous devrions être à notre hôtel vers 18h30. Ce qui nous laisse toute une soirée pour flâner, manger…

Mais à 15h, on nous annonce que notre vol est retardé d’une heure. Puis, à 16h, que le départ ne se fera pas avant 17h30. À 19h, notre avion n’est toujours pas sur le tarmac. Et dire que nous pensions être attablées à un bistro parisien à cette heure-là…

Nous sommes finalement parties à 19h30. Et le temps de récupérer nos bagages et de faire la file pour un taxi (on a abandonné le projet du bus pour des raisons évidentes), il est 22h30 quand nous mettons les pieds à l’hôtel, affamées et vidées.

Tout voyageur aguerri ou presque a déjà vécu ce genre de désagrément qui, s’il n’est souvent pas très grave, change bien des plans. Dans notre cas, nous avons été chanceuses, nous ne manquions pas notre correspondance pour Montréal, et personne ne nous attendait à Paris (sinon un steak frites).

Reste que notre vol avait été retardé de plus de quatre heures. Dès le retour à Montréal, je me suis donc mis en tête de me renseigner sur les indemnisations possibles. Après quelques recherches, je suis tombée sur le site Airhelp qui me semblait très facile d’utilisation et surtout sécuritaire.

Au final, j’ai vu la tour Eiffel un gros trois minutes…

Comment ca marche?

En gros, Airhelp est un site qui aide les voyageurs dont le vol a été retardé ou annulé, ou encore qui ont perdu leurs bagages, à obtenir un dédommagement de la part de leur compagnie aérienne. Il suffit, dans un premier temps, de s’inscrire sur le site, puis de vérifier si on est admissible à une indemnisation en entrant toutes les informations relatives au vol pour lequel on souhaite être dédommagé: numéro de vol, copie du billet, raison de la demande de dédommagement, photos des bagages perdus démontrant leur détérioration, etc. Le site calcule ensuite pour nous le montant auquel on a droit.

Quels sont les avantages?

Le gros plus avec un site comme Airhelp, c’est qu’on ne s’occupe d’aucune démarche: une équipe d’avocats spécialisée en droit international le fait pour nous. Pas besoin donc de passer des heures à négocier au téléphone avec des représentants de la compagnie aérienne: il suffit de se rendre sur son profil Airhelp de temps à autre pour suivre l’évolution de sa demande d’indemnisation, et c’est tout. De plus, on est avisés par courriel de tout changement important, par exemple si la demande de dédommagement est acceptée ou si un nouveau calcul du montant auquel on a droit est effectué. De plus, le site offre un support client impeccable: on a accès à une messagerie instantanée pour toute question ou demande de conseils et celle-ci est disponible dans plusieurs langues. Au final, on sauve du temps et on ne se casse pas la tête en s’occupant de sa demande soi-même, ce qui peut s’avérer assez compliqué si on ne s’y connaît pas bien.

Quels sont les inconvénients?

L’inconvénient principal de ce type de site, c’est l’attente qui est souvent très longue et qui peut s’échelonner de quelques semaines à plusieurs mois, voire même une année entière. Il est aussi possible qu’en bout de ligne la compagnie aérienne refuse de nous indemniser, pour une panoplie de raisons. Il faut savoir que toutes les compagnies aériennes n’ont pas un service client irréprochable et que les politiques quant aux retards et vols annulés varient énormément d’une entreprise à l’autre. Mais ça, ce n’est pas la faute d’Airhelp. D’ailleurs, le site propose un classement des compagnies aériennes, selon leur performance en matière de droit des passagers, qu’il peut être utile de consulter avant de se lancer.

De plus, il faut savoir que ces démarches ne sont pas entièrement gratuites: Airhelp prend une commission, qui s’élève à 35% de l’indemnisation, mais ce, uniquement si la compagnie aérienne nous dédommage. Si en bout de ligne la demande est refusée et qu’on ne reçoit pas d’indemnisation, il n’y a rien à payer.

Alors, faire affaire avec un site d’indemnisation, c’est oui ou c’est non?

Au final, c’est souvent du cas par cas et ça demeure une décision bien personnelle. Y a-t-il un montant important à réclamer? A-t-on le temps (et la motivation) de faire toutes ces démarches par nous-même auprès de la compagnie aérienne? Connaît-on bien ses droits en tant que voyageur?

En ce qui me concerne, je n’avais aucune envie de me casser la tête, je n’étais pas pressée et ça m’était bien égal que la compagnie prenne un pourcentage de mon indemnisation, puisque j’avais le droit de réclamer un montant assez élevé. Et j’ai été très satisfaite du résultat: je me suis inscrite en août et, vers la mi-octobre, j’ai reçu une indemnisation d’environ 300 euros, après la cote versée à AirHelp (donc plus de 500 CAD pour ma copine et moi). Ça ne m’a évidemment pas rendu la soirée à Paris dont j’avais rêvé… mais j’ai pu mettre cet argent dans un compte épargne pour un prochain voyage!  

Avez-vous eu une bonne ou une mauvaise expérience avec les sites d’indemnisation?

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